Техническая поддержка ПТКА СКПС ВС РФ

1. Общие положения

  • Служба технической поддержки предоставляет услуги сопровождения эксплуатации Покупателю на основании действующего договора между Покупателем и Продавцом;
  • В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом.
  • Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию в руководствах оператора Продукта;

Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность и полнота ответа клиента, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта. Среднее время обработки обращения составляет 2-3 рабочих дня. Техническая поддержка оказывается: удаленно/посредством деловой переписки по электронной почте/ посредством общения по телефону с технической поддержкой;

2. Перечень услуг по сопровождению эксплуатации Продукта:

  • Обеспечение работоспособности и функционирования программного обеспечения;
  • Мониторинг и устранение ошибок и сбоев в программном обеспечении;
  • Администрирование программного обеспечения;
  • Оказание консультационных услуг и проведение инструктажа по работе программного обеспечения для работников Покупателя;
  • Обработка информации, сформированной в программном обеспечении.

3. Порядок взаимодействия при оказании услуг по сопровождению эксплуатации Продукта

Прием обращений:
  • По электронной почте (support.catalog@rusbitech.ru) – круглосуточно;
  • По телефону (тел. 8 (495) 648-06-40 (доб. 1263): по рабочим дням с 10:00 до 18:00 (по МСК).
Сроки обработки заявки:

Срок обработки обращения с момента его поступления: 5-10 рабочих дней с 10:00 до 18:00 (по МСК). За исключением случаев, отдельно оговариваемых между Продавцом и Покупателем.

Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время (за исключением работы сотрудников техподдержки по обращениям с высоким уровнем критичности).

Время решения обращения может зависеть от: количества активных заявок, критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности критически важных сервисов Продукта или восстановление доступа к учетной записи пользователя.